Le banche credono nella digitalizzazione, ma servono nuove competenze
GFT Technologies ha diffuso i risultati del sondaggio Digital Banking Expert Survey 2016, che ha coinvolto 260 esperti del settore bancario sui temi del Digital Banking. Giunta alla seconda edizione, la survey fotografa lo stato dell’integrazione delle tecnologie digitale nel settore bancario e delinea gli sviluppi dei prossimi mesi. L’indagine è stata condotta in sette paesi: Brasile, Germania, Regno Unito, Messico, Italia, Svizzera e Spagna.
“Quasi il 95 per cento delle banche intervistate sta attualmente elaborando la propria strategia di digital banking o ha già completato questo processo”, ha dichiarato Marika Lulay, COO di GFT Technologies. “Sono molto poche le banche che non hanno in alcun modo pensato alla trasformazione digitale”.
Il sondaggio ha rivelato un’importante crescita di fiducia sulle tecnologie digitali e un atteggiamento proattivo verso il cambiamento. Emerge una tendenza decisamente positiva in termini di sviluppo di una strategia digitale nelle banche retail: per il 60% degli intervistati, infatti, il processo di pianificazione della strategia è in corso, mentre per il 34% essa è in realtà già in atto. Raffrontata alla rilevazione del 2015, il numero di banche che hanno definito e implementato la loro strategia è aumentato dal 7% al 9%. Un risultato trasversale mostra, inoltre, come le grandi banche abbiano una maggiore probabilità di avere una strategia digitale in atto rispetto alle istituzioni finanziarie di medie o piccole dimensioni.
Per la realizzazione di tale strategia è considerata fondamentali la capacità di affrontare problematiche relative alla sicurezza, tema percepito come il maggior ostacolo a una effettiva realizzazione. In quasi tutti i Paesi le banche si ritengono più avanti rispetto ai competitor, in termini di sviluppo di servizi di digital banking, soprattutto in Svizzera, Spagna e Italia. La collaborazione con gli specialisti di terze parti, come le FinTechs, è considerata in tutti i paesi fattore meno determinante per il successo (57%).
La gestione dei dati dei clienti si conferma un elemento chiave per la digitalizzazione: gli aspetti indicati come più rilevanti sono la gestione di dati strutturati (72% degli intervistati) e l’accesso a tutti i tipi di dati interni dei clienti (70%). Per entrambi gli aspetti, tuttavia, le banche sostengono di possedere limitate competenze per gestire, organizzare e utilizzare efficacemente la mole di informazioni a disposizione (capacità valutata al 56% in entrambi i casi).
Driver: soddisfazione del cliente, fidelizzazione, redditività
L’attenzione alle esigenze del cliente, inoltre, è considerata ancora un fattore fondamentale della rivoluzione bancaria digitale: al primo posto infatti si colloca l’aumento della soddisfazione del cliente (84%), seguita dall’aumento della fidelizzazione (83%) e infine dall’aumento della redditività (82%).
“In passato, tutto ruotava intorno al prodotto. Tutti i sistemi e i processi erano stati costruiti attorno alla progettazione di offerte che garantissero prima di tutto buoni ricavi. Questo modo di pensare è cambiato, le banche si concentrano chiaramente sulle esigenze dei clienti”, ha sottolineato Lulay. “Negli ultimi anni, hanno fatto un grande sforzo e notevoli investimenti per migliorare proprio in questa direzione“.
Soddisfazione e fidelizzazione sono ancora le forze trainanti, ma spiccano meno rispetto all’anno precedente. Questo potrebbe riflettere il fatto che le banche tendono ad essere più soddisfatte quest’anno dei progressi in queste aree rispetto al 2015 e sono di conseguenza più propense a concentrarsi su altri fattori.
La filiale del futuro
Il sondaggio ha preso in esame anche il futuro delle filiali: per il 26% degli intervistati le filiali saranno di tipo “misto”. Questa tipologia offre un supporto competente non solo in termini di servizio personalizzato presso la filiale ma anche di accesso a servizi self-service grazie alle nuove tecnologie digitali. Il 23% degli intervistati ritiene che il futuro delle banche sia invece interamente digitale: non ci sarà alcun supporto del personale in filiale e la tecnologia digitale self-service sarà utilizzata per tutti i servizi bancari standard. Tra le “tipologie di filiale” c’è ancora una discreta importanza attribuita alle filiali flagship (17%) con la prospettiva di un futuro interessante per le filiali in-store, all’interno di punti vendita o nei centri commerciali.
Il digital banking in Italia
Secondo il sondaggio, le banche italiane sono in fase avanzata nella strategia di digital banking. Il 78% di esse è già in fase di sviluppo della strategia e l’86% è in corso di implementazione. Guidati dall’obiettivo dell’aumento della customer satisfaction e della fidelizzazione, gli istituti bancari italiani ritengono la customer experience il fattore di successo più importante (79%), mentre gli aspetti normativi e di compliance sono percepiti come la principale barriera all’esecuzione della strategia (41%).
Nella gestione dei dati, c’è ancora “insoddisfazione” per gli aspetti legati alla componente dei dati non strutturati. Il 51% degli intervistati li considera di importanza critica, ma solo un 27% dichiara di avere le competenze per una adeguata gestione.
Gli ostacoli alla digitalizzazione
“Costruire la banca digitale del futuro deve essere un impegno coordinato e fortemente voluto“, ha concluso Marika Lulay. ”Le banche sono ancora fortemente focalizzate sugli aspetti interni. Avranno bisogno di promuovere una cultura più aperta. In un mondo in cui tutto sta diventando sempre più globale e digitale, l’elemento cruciale sarà la collaborazione, con le FinTechs o altri partner strategici, così come la condivisione delle conoscenze oltre i confini dei singoli settori industriali“.
