La digital trust è fondamentale per le moderne relazioni commerciali poiché sempre più spesso le transazioni richiedono la condivisione online di informazioni sensibili. Tuttavia, un nuovo rapporto di ISACA (Information Systems Audit and Control Association) evidenzia lacune significative tra ciò che le aziende stanno facendo ora e ciò che dovrebbero fare per guadagnare la fiducia dei clienti nei loro ecosistemi digitali. Il report combina insight provenienti da 2.755 professionisti aziendali e IT in tutto il mondo e definisce la digital trust come la fiducia nell’integrità delle relazioni, delle interazioni e delle transazioni tra fornitori e consumatori all’interno di un ecosistema digitale associato.

Mentre l’85% degli intervistati ha affermato che la digital trust è estremamente o molto importante per le organizzazioni di oggi e il 63% ha affermato che è estremamente o molto rilevante per il loro ruolo lavorativo, solo il 66% ha affermato che la propria organizzazione dà priorità alla digital trust in linea con il suo livello di importanza. “Questa sarà una preoccupazione crescente, poiché quattro intervistati su cinque ritengono che la fiducia digitale sarà più importante in cinque anni di quanto non lo sia oggi”, ha osservato ISACA. Negli Stati Uniti, solo il 54% degli intervistati si fida delle società tecnologiche per fare la cosa giusta, un dato in calo di tre punti percentuali rispetto al 2021 e addirittura del 19% dal 2019. Il calo della fiducia è stato notato in tutti gli ambiti tra cui 5G, intelligenza artificiale, Internet of Things e realtà virtuale.

Il termine digital trust non è ampiamente compreso

A livello globale, solo il 29% degli intervistati ha dichiarato di avere molta o estrema familiarità con il termine digital trust. Con il 50% dei risultati, gli intervistati in India erano i più familiari con il termine, ma anche quelli provenienti da America Latina (37%), Africa (35%) ed Europa (34%) hanno indicato una maggiore familiarità rispetto al totale degli intervistati. Come settori, i lavoratori nell’ambito della consulenza (35%) sono risultati avere più familiarità con il termine rispetto a quelli che lavorano nella finanza e nel settore bancario (28%).

Le tre componenti più importanti della digital trust, secondo gli intervistati, sono la sicurezza, l’integrità dei dati e la privacy, ma solo il 50% degli intervistati concorda sul fatto che esiste una collaborazione sufficiente all’interno della propria organizzazione tra i professionisti che lavorano in questi campi. 

Misurare l’affidabilità rafforza la fiducia

Più della metà degli intervistati era completamente o molto fiduciosa nell’affidabilità digitale della propria organizzazione. Tra quelli che già misurano la maturità della fiducia digitale, la fiducia è salita all’81%. “È preoccupante che meno di uno su quattro o il 23% degli intervistati abbia dichiarato che la propria organizzazione attualmente misura la maturità delle sue pratiche di fiducia digitale, anche se il 68% ritiene che sia estremamente o molto importante misurare tale maturità”, ha osservato ISACA.

gestione della conoscenza

Le organizzazioni che misurano la fiducia digitale avevano due cose in comune: un consiglio di amministrazione che ha dato priorità alla digital trust e l’uso di un framework per essa. Le organizzazioni utilizzano una varietà di modi per misurare la digital trust. Di coloro che lo fanno, il 43% ha dichiarato di eseguire una revisione interna delle pratiche relative alla fiducia, mentre il 33% ha dichiarato di utilizzare ricerche sui clienti tra cui sondaggi e focus group.

La misurazione della fiducia digitale può aiutare un’organizzazione a vedere dove si trova la sua posizione attuale in relazione ai benchmark del settore. Uno dei maggiori vantaggi della misurazione della maturità è che crea un processo ripetibile in modo che un’organizzazione possa avere fiducia nei suoi risultati. La creazione di una roadmap per la maturità della digital trust è un inizio e una parte fondamentale per raggiungere la destinazione desiderata.

La mancanza di formazione ostacola la digital trust

Il rapporto ha rilevato che la mancanza di formazione del personale è il più grande ostacolo al raggiungimento dell’obiettivo di digital trust. Solo il 29% degli intervistati ha dichiarato che la propria organizzazione ha offerto formazione sulla fiducia digitale al personale. Inoltre, solo il 28% degli intervistati ha dichiarato di aver compreso appieno in che modo il proprio ruolo influisce sulla fiducia digitale. “Mentre la mancanza di opportunità di formazione e di allineamento con gli obiettivi aziendali sono considerazioni serie, è preoccupante che, in molti casi, ci sia ancora una mancanza di adesione della leadership aziendale”, ha osservato ISACA.

“Con questa adesione, gli ostacoli rimanenti possono essere affrontati in modo più efficace e adeguatamente finanziati. L’allineamento organizzativo, le competenze, la formazione e le risorse tecnologiche vanno avanti quando ricevono supporto, finanziamenti e attenzione da parte della leadership esecutiva”, si legge nel rapporto. Mentre i dirigenti C-level sono i driver della digital trust e devono garantire che questa sia una priorità chiara e supportata in ogni aspetto delle operazioni, solo il 12% delle organizzazioni ha dichiarato di avere una figura di livello senior per la fiducia digitale, come ad esempio un Chief Trust Officer o un Director of Digital Trust.

Come le aziende possono costruire un ecosistema di digital trust

ISACA ha raccomandato tre passaggi principali per migliorare la maturità della fiducia digitale di un’organizzazione. In primo luogo, un’organizzazione deve capire cosa vuole realizzare e imparare il modo in cui la fiducia digitale può contribuire ai suoi obiettivi. “Iniziate definendo ciò che clienti, dipendenti e stakeholder si aspettano l’uno dall’altro. Misurate quindi lo stato attuale e il benchmark rispetto alle best practice del settore”, raccomanda ISACA.

Il secondo passo è delineare lo stato desiderato e iniziare a sviluppare la road map per raggiungerlo. Un’organizzazione deve comprendere i problemi prioritari affrontati dalla leadership senior e quale impatto avrà la fiducia digitale all’interno delle loro aree di interesse e in che modo fornirà potenziali soluzioni. Infine, ISACA raccomanda di concentrarsi su una mentalità di miglioramento continuo per quanto riguarda la sicurezza, la qualità, l’affidabilità, la conformità e l’esperienza del cliente.