Più della metà dei consumatori italiani (50,1%) non si fida dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende, interessate a dare ulteriore supporto ai propri clienti assecondando i processi di digital transformation in atto. Eppure pare che per il momento gli assistenti virtuali non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica; anzi, a volte la loro adozione può essere anche deleteria, dato che il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.

Questa è una delle informazioni principali emerse da un recente sondaggio di Trustpilot, che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa. Tra i principali dati emersi quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non credono alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano, è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.

Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%). In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che questo software possa rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.

Qualche barlume di speranza però c’è. Infatti, sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti a seguito di esperienza diretta che i chatbot non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico, il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto. Il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.

È forse questo il futuro dei chatbot, quello di essere un fidato supporto dell’assistenza clienti con la quale lavorare parallelamente. D’altronde, l’unione di fattore umano e tecnologico porta sempre ottimi risultati, come dimostrano anche le preziose interazioni tra software tecnologici e team fisici di compliance che insieme combattono giornalmente il fenomeno delle recensioni false.

“L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot” ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia. “I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”

Risultati del sondaggio

1 – Ti fidi di un chatbot tanto quanto di un addetto all’assistenza clienti in carne ed ossa? (1566 risposte)

● Sì, anzi, mi fido di più del chatbot (7.5%)
● Sì, non avverto/ vedo la differenza (15.5%)
● No, non mi fido affatto dei chatbot (36.2%)
● No, sono cosí diffidente che non faccio acquisti sui siti che usano solo chatbot (13.9%)
● Non lo so (26.9%)

2 – Credi che i chatbot possano sostituire del tutto le persone? (1188 risposte)

● Sì, possono fare un lavoro addirittura migliore (4.2%)
● Sì, possono essere (o diventare) altrettanto efficienti quanto le persone (8.9%)
● No, non saranno mai abbastanza intelligenti (26.6%)
● No, poiché sono privi del fattore umano (46.5%)
● Non lo so (13.8%)

3 – Ti senti minacciato dall’idea che i chatbot possano rimpiazzare del tutto l’assistenza clienti? (1173 risposte)

● Sì (49.3%)
● No (32.3%)
● Non lo so (18.4%)

4 – In media, quando hai interagito/sei stato in contatto con un chatbot, sei stato/a soddisfatto/a? (1015 risposte)

● Sì, hanno fornito in fretta una risposta alle mie domande (10.6%)
● Sì, mi hanno fornito le informazioni in modo da contattare la persona più adatta a risolvere il mio problema (11.3%)
● No, ho interrotto subito la chat (15.4%)
● No, non avevano la risposta al mio problema specifico (38.8%)
● Non mi è ancora capitato di interagire con un chatbot (12.4%)
● Non lo so (11.4%)