Cresce l’uso di assistenti vocali sul posto di lavoro. Gartner stima che, entro il 2021, il 25% dei lavoratori utilizzerà quotidianamente un assistente virtuale per svolgere le sue mansioni. Secondo la società di ricerca fino a oggi gli assistenti virtuale sono stati utilizzati soprattutto per i contact center. Tuttavia, la “democratizzazione” dell’intelligenza artificiale e il contemporaneo sviluppo di interfacce vocali accurate e intelligenti hanno favorito la crescita di un’offerta diversificata: ci sono i Virtual Personal Assistant (VPA), progettati per uso personale, i Virtual Customer Assistant (VCA), sviluppati per il servizio clienti, e i Virtual Employee Assistant (VEA), dedicati a specifiche funzioni lavorative.

“Prevediamo che i VEA vengano utilizzati da un numero crescente di aziende nei prossimi tre anni, dopo la diffusione degli assistenti virtuali per il servizio clienti e le richieste di informazioni”, ha dichiarato Annette Jump, senior director di Gartner. “Settori come assicurazioni e servizi finanziari mostrano un forte interesse nei VEA, che stanno sperimentando in progetti pilota interni”.

Alcuni esempi d’uso includono Alexa for Business di Amazon, che aiuta i dipendenti a delegare attività quali la pianificazione di riunioni e operazioni logistiche, e MIKA di Nokia, che supporta gli ingegneri a trovare le risposte mentre svolgono compiti complessi o diagnosticano problemi.

In rapida crescita l’offerta di interfacce vocali per le aziende

Attualmente il mercato delle piattaforme conversazionali – assistenti virtuali e chatbot – include oltre 1.000 fornitori in tutto il mondo. Tuttavia, nel corso dei prossimi due anni, la competizione per fornire nuove funzionalità porterà a drastici cambiamenti nel panorama dell’offerta.

Sebbene la maggior parte di assistenti virtuali e chatbot siano ancora basati su testo, i servizi di conversione da voce a a testo e viceversa abilitati dall’intelligenza artificiale stanno migliorando rapidamente. Di conseguenza, l’implementazione di soluzioni vocali crescerà. Gartner prevede che la spesa per gli speaker VPA supererà i 3,5 miliardi di dollari nel 2021.

“La diffusione degli speaker intelligenti per la casa, come Amazon Echo, Apple HomePod e Google Home, aumenterà la pressione sulle aziende per abilitare dispositivi simili sul posto di lavoro”, ha commentato Van Baker, vicepresidente di Gartner. “Le azioni che possono svolgere i VPA sono ancora limitate, ma i dipendenti potranno trarre maggiori benefici dalle piattaforme vocali mano a mano che le capacità migliorano”.

Un recente esempio di integrazione degli altoparlanti VPA in azienda è la partnership tra Amazon e la catena alberghiera Marriott, che utilizza Echo VA di Alexa per assistere i clienti nelle procedure di check-out e nella gestione dei servizi in camere.

Nel settore sanitario, la diagnostica remota e le applicazioni per la cura degli anziani saranno abilitate dai VPA, sulla scia dei risultati positivi raccolti con alcuni progetti pilota. “La tecnologia vocale è già utilizzata dai medici per documentare i dati dei pazienti all’interno di cartelle cliniche elettroniche”, ha spiegato Baker. “La tecnologia di riconoscimento vocale può essere utilizzata anche per effettuare richieste di esami clinici e ordini di farmaci, il che farà risparmiare tempo. Indubbiamente, altre aziende porteranno le interazioni vocali nell’ambiente sanitario, e le funzionalità vocali diventeranno uno standard nella maggior parte delle applicazioni sanitarie“.