Nuance Communications ha condotto un’indagine a livello globale per individuare esigenze e aspettative dei consumatori in tema di customer self-service e delineare come la tecnologia cambierà questo servizio. Funzionalità all’avanguardia come gli assistenti virtuali vengono utilizzate in tutto il mondo sui dispositivi mobili da oltre cinque anni e, spiega la società, generano oggi oltre un miliardo di interazioni a settimana. Queste tecnologie rappresentano una modalità di utilizzo quotidiano che i consumatori richiedono di diventare sempre più comune e pervasiva anche nelle modalità di interazione con le aziende.

L’indagine di Nuance Communications conferma, infatti, che l’89% dei consumatori preferisce gestire una conversazione con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni necessarie, piuttosto che ricercarle sul web o tramite app. Analogamente, per il canale telefonico la maggioranza degli utenti (73%) preferisce interagire con un sistema che conversa in maniera naturale, potendo così avere un’esperienza più fluida e personalizzata.

Per rispondere a queste esigenze, Nuance ha introdotto diverse innovazioni in tema NLU (natural language understanding) e capacità di interazione in una conversazione su molteplici canali, come IVR, web e mobile, includendo anche un servizio di messaggistica bi-direzionale. L’obiettivo è garantire esperienze di customer self-service coinvolgenti, efficaci ed efficienti.

“Il prossimo futuro promette di trasformare la concezione attuale del customer service indirizzando, grazie alla tecnologia, molti degli aspetti che gli utenti percepiscono come critici: sistemi di autenticazione capaci di soddisfare appieno le aspettative anziché essere fonte di frustrazione, sistemi automatici dalle caratteristiche sempre più umane e intelligenti”, ha dichiarato Mark Hanson, Senior Director and Worldwide Head, Cognitive Innovation Group di Nuance Communications. “Grazie alla sua capacità di innovare, Nuance è in prima linea per guidare l’evoluzione di questo settore, che già lo scorso anno ha visto diventare i sistemi di Interactive Voice Response (IVR) il nuovo standard per le esperienze telefoniche di assistenza clienti, gli assistenti virtuali reattivi diventare advisor virtuali proattivi e la convergenza tra servizio clienti assistito e self-service”.

Un punto debole: i processi di autenticazione

Secondo lo studio di Nuance, i processi di autenticazione con PIN e password rappresentano una delle principali cause di malcontento tra i consumatori. L’85% degli intervistati si dichiara frustrato dalle modalità attualmente disponibili, ritenute troppo dispendiose in termini di tempo dal 49% degli utenti.

Per rispondere a queste esigenze, Nuance propone sistemi di autenticazione basati su Voice Biometrics, che implicano il semplice utilizzo della voce. Questi sistemi permettono autenticazioni senza password, domande di sicurezza e codici, garantendo a clienti e aziende una maggiore semplicità, velocità (incrementabile fino all’80% con un tempo medio di 5 secondi) e sicurezza. Il 90% dei consumatori intervistati ha dichiarato di preferire sistemi supportati dalla biometria rispetto ai metodi tradizionali.

Swedbank Group: un caso di successo

Swedbank Group, il primo gruppo bancario in Svezia, Estonia, Lettonia e Lituania, ha adottato la soluzione Nina (Nuance Interactive Natural Assistant) di Nuance. L’assistente virtuale offre un’esperienza di customer service sotto forma di dialogo, garantendo accesso rapido e semplice alle informazioni di cui necessitano clienti e operatori del servizio assistenza.

Grazie a Nina i consumatori possono identificare il servizio finanziario adatto alle proprie esigenze semplicemente digitando la propria domanda, egli addetti del customer service possono utilizzare il sistema per trovare velocemente le risposte per i clienti, riducendo il tempo speso al telefono nella gestione delle richieste.

Secondo quanto riportato da Swedbank Group, nei primi tre mesi di utilizzo Nina ha contribuito al miglioramento del servizio di customer service gestendo in media 30.000 conversazioni con clienti al mese e risolvendo al primo contatto il 78% delle richieste. Infatti, gli assistenti virtuali hanno l’abilità di imparare dall’esperienza, quindi al crescere delle domande risolte, delle conversazioni gestite e del database creato, incrementeranno la capacità e la velocità di risposta.