Secondo un’indagine di Gartner, solo l’8% dei clienti ha utilizzato un chatbot durante la sua più recente esperienza di assistenza clienti. Di questi, solo il 25% ha dichiarato che utilizzerebbe nuovamente il chatbot in futuro. Nonostante la crescente attenzione dei leader del servizio clienti e dell’assistenza verso i chatbot, l’utilizzo da parte dei clienti rimane basso, il che suggerisce che questi strumenti non aiutano costantemente i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

L”indagine condotta da Gartner su 497 clienti B2B e B2C da dicembre 2022 a febbraio 2023 ha rilevato che la capacità di un chatbot di far progredire il problema del cliente è il principale fattore di adozione. “Sebbene molti leader del servizio e dell’assistenza clienti guardino ai chatbot come al futuro di questa funzione, i clienti hanno chiaramente bisogno di essere convinti” ha dichiarato Michael Rendelman, Senior Specialist della practice Customer Service and Support di Gartner.

Tassi di risoluzione per tipo di problema di servizio per gli utenti di chatbot

Tassi di risoluzione per tipo di problema di servizio per gli utenti di chatbot

“Per migliorare l’adozione dei chatbot, la chiave è concentrarsi sul miglioramento della capacità del chatbot di risolvere i problemi dei clienti”. I chatbot risolvono il 58% dei resi e delle cancellazioni, ma solo il 17% delle controversie sulla fatturazione I tassi di risoluzione variano notevolmente a seconda del tipo di problema. Solo il 17% delle controversie sulla fatturazione, ad esempio, è stato risolto dai clienti che hanno utilizzato un chatbot in qualche fase del loro percorso, mentre i tassi di risoluzione per i clienti che hanno effettuato un reso o una cancellazione hanno raggiunto il 58%.

Mentre le organizzazioni di servizi hanno una profonda conoscenza delle capacità e dei limiti dei loro chatbot e di quali problemi sono adatti a essere risolti dai chatbot, i clienti non lo sanno. L’indagine ha rilevato che i clienti sono solo il 2% più propensi a usare un chatbot per un reso/cancellazione che per una controversia sulla fatturazione, nonostante una differenza significativa nei tassi di risoluzione tra i due.

“I chatbot non sono efficaci per tutti i tipi di problemi”, ha affermato Rendelman. “Man mano che l’intelligenza artificiale generativa li rende più avanzati, la confusione dei clienti su ciò che i chatbot possono o non possono fare è destinata a peggiorare. Spetta ai responsabili del servizio e dell’assistenza guidare i clienti verso i chatbot quando sono adatti al loro problema e verso altri canali quando un altro canale è più appropriato”.