Zendesk ha annunciato alcune novità in ambito IA generativa per la customer experience (CX), con lo scopo di aiutare le aziende a realizzare valore di business attraverso il miglioramento della soddisfazione dei clienti, la riduzione dei costi e l’aumento della fidelizzazione degli stessi.

Come parte della soluzione Zendesk AI, le aziende possono ora implementare bot generativi alimentati dall’IA che forniscono risposte ai clienti in modo rapido e senza interruzioni. Inoltre, gli agenti, gli amministratori e i manager hanno ora a disposizione un’ampia gamma di strumenti IA per personalizzare e migliorare le loro soluzioni CX. Di Zendesk AI fa parte anche AI for Voice, soluzione grazie alla quale gli agenti hanno ora la possibilità di ricevere riassunti e trascrizioni delle conversazioni generati dall’IA che catturano il sentiment dei clienti, aumentando la produttività e riducendo i costi.

Secondo il rapporto Zendesk CX Trends 2023, quasi il 70% dei consumatori si aspetta che la maggior parte delle aziende utilizzi l’AI generativa per migliorare le proprie esperienze. In tal senso le nuove funzionalità di Zendesk consentono ai bot di riassumere le informazioni chiave da più articoli dell’help center, facilitando conversazioni più naturali con i clienti. Questi miglioramenti consentono agli agenti di risolvere le richieste più velocemente e in modo più coerente con ticket contestualmente simili. Inoltre, gli amministratori possono sfruttare i suggerimenti di intenti (intent suggestions) forniti dall’IA per migliorare le risposte e regolare il tono del bot in modo che sia più informale o professionale per rimanere coerente con il tono e la personalità del brand.

Zendesk AI sta anche estendendo il rilevamento degli intenti a nuovi settori e casi d’uso, tra cui assicurazioni, viaggi/turismo e altro ancora. Le aziende di questi mercati possono ora rilevare intenzioni comuni e personalizzarle per le loro esigenze specifiche, ad esempio per individuare le domande più frequenti dei viaggiatori e per instradare le richieste verso gli agenti appositamente preparati per gestire tali problematiche.

esperienza digitale dei clienti

Sicurezza avanzata e tutela della privacy per le aziende

Con l’aumento della domanda di esperienze personalizzate e guidate dall’intelligenza artificiale, la protezione dei dati lungo tutto il percorso del cliente diventa sempre più importante. Per garantire la fiducia e la sicurezza, Zendesk offre auditability, crittografia e resilienza aziendale, oltre a una serie di certificazioni, tra cui FedRAMP e ISO, e controlli di conformità per soddisfare i requisiti HIPAA e GDPR.

Per ampliare queste offerte, Zendesk ha lanciato il pacchetto Advanced Data Privacy & Protection, che offre alle aziende un maggiore controllo e flessibilità sui dati dei clienti allo scopo di:

  • Proteggere la propria attività con una crittografia più forte e mirata
  • Elevare la privacy specificando quali dati vengono mostrati e conservati
  • Rafforzare la sicurezza e la visibilità registrando gli accessi e le ricerche dei dati

“L’IA generativa e gli LLM offrono un enorme valore e rappresentano una fonte di energia per le aziende. Tuttavia, dobbiamo dare l’esempio per costruire una customer experience in modo responsabile e guidare i nostri clienti nel ridurre i rischi” ha dichiarato Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk. “In linea con i nostri principi di sicurezza e con il nostro framework per la privacy, abbiamo integrato misure di protezione e controlli che consentono alle aziende di stabilire limiti per i bot. Ad esempio, quando emergono informazioni sensibili, come la storia medica di un cliente, è essenziale coinvolgere un agente nella conversazione”.