L’intelligenza artificiale (IA) si sta facendo strada sempre più nel posto di lavoro, con assistenti personali virtuali (VPA) e altre forme di chatbot che puntano a incrementare e facilitare le prestazioni umane in molte organizzazioni. Gartner prevede che entro il 2021 il 70% delle organizzazioni modificherà la produttività dei propri dipendenti integrando l’intelligenza artificiale nei luoghi di lavoro. Questo sviluppo spingerà inoltre il 10% delle organizzazioni ad aggiungere una politica di molestie digitali alla regolamentazione del posto di lavoro.

“I leader dei digital workplace implementeranno in modo proattivo tecnologie basate su IA come assistenti virtuali o altri agenti di conversazione basati su NLP (Natural Language Processing) per supportare e aumentare le attività e la produttività dei dipendenti” ha affermato Helen Poitevin, senior research director di Gartner. “Tuttavia, gli agenti di intelligenza artificiale devono essere adeguatamente monitorati per prevenire molestie digitali ed esperienze frustranti che potrebbero avere l’effetto opposto sui dipendenti.”

Alcuni incidenti passati hanno dimostrato che assistenti mal progettati causano frustrazione tra i lavoratori, che a volte suggeriscono comportamenti scorretti e linguaggi offensivi nei confronti del VPA utilizzato. “Questo può creare un ambiente di lavoro tossico, in quanto le cattive abitudini finiranno con il colpire le interazioni con i colleghi”, ha continuato la Poitevin.

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Recenti esperimenti hanno anche dimostrato che il comportamento abusivo delle persone nei confronti delle tecnologie di intelligenza artificiale può rispecchiarsi nel modo in cui quelle stesse persone trattano gli esseri umani che li circondano. Le organizzazioni dovrebbero tenerne conto al momento di istituire VPA sul posto di lavoro e dovrebbero addestrare gli assistenti a rispondere in modo appropriato a un linguaggio aggressivo.

Gartner prevede inoltre che, entro il 2020, il 20% del personale delle banche impegnato in attività di back office si affiderà all’intelligenza artificiale per svolgere attività non di routine. “I compiti non di routine nei back office delle istituzioni finanziarie riguardano aspetti come la revisione dei contratti finanziari o la creazione di accordi finanziari” ha dichiarato Moutusi Sau, direttore senior della ricerca di Gartner.

“Mentre queste attività sono complesse e richiedono l’intervento manuale da parte del personale umano, l’intelligenza artificiale può aiutare e facilitare il lavoro dello staff riducendo gli errori e fornendo raccomandazioni sul prossimo miglior passo da compiere. In alcuni casi, abbiamo assistito a licenziamenti per ridurre il numero di dipendenti non necessari e, più che comprensibilmente, il personale di back-office è preoccupato che il loro posto di lavoro sarà sostituito da macchine”.

Tuttavia, l’intelligenza artificiale ha un valore aggiunto maggiore rispetto all’automazione pura: l’incremento (augmentation). “Le prospettive per l’intelligenza artificiale nel settore bancario sono a favore del controllo proattivo degli strumenti di intelligenza artificiale come ausiliari e possono essere utilizzati per la revisione dei documenti o l’interpretazione degli accordi di prestito commerciale”, conclude la Sau.