Salesforce porta l’IA ai lavoratori sul campo con Agentforce for Field Service
L’aumento vertiginoso delle richieste di assistenza sta mettendo sotto pressione i team tecnici sul campo. La causa principale dei rallentamenti? Una programmazione inefficiente, che obbliga tecnici e operai specializzati a impiegare quasi un’intera giornata lavorativa alla settimana in attività amministrative. Questo sottrae tempo prezioso agli interventi tecnici e all’assistenza clienti e, a complicare ulteriormente la situazione, si aggiunge il pensionamento accelerato dei tecnici esperti, che precede l’ingresso di nuove risorse nel settore generando un pericoloso divario nella copertura dei servizi.
Per rispondere a questa sfida, Salesforce ha presentato Agentforce for Field Service, una piattaforma digitale che introduce agenti IA avanzati a supporto di tecnici e responsabili della logistica con l’obiettivo di eliminare i colli di bottiglia nella programmazione e ridurre le attività di routine, migliorando l’efficienza e la reattività dell’assistenza tecnica.
Perfettamente integrata nei sistemi aziendali esistenti, Agentforce automatizza la pianificazione degli appuntamenti, supporta la risoluzione in tempo reale delle problematiche e redige i report post-intervento. Grazie all’interazione vocale e alla riproduzione audio, i tecnici possono dialogare con l’agente virtuale durante gli interventi, accedendo in tempo reale alle informazioni necessarie, aumentando così la produttività, la sicurezza e i tempi di risposta.
La potenza di Agentforce risiede nel suo motore IA Atlas Reasoning Engine alimentato dal Data Cloud hyperscale di Salesforce. Questo sistema elabora dati strutturati e non strutturati (dalla cronologia dei servizi fino alle informazioni di prodotto) per trasformarli in azioni intelligenti e contestuali. L’agente virtuale non si limita a fornire informazioni, ma agisce in base al contesto, supportando concretamente i tecnici durante tutto il ciclo di assistenza.
Agentforce offre altri vantaggi concreti tra cui la semplificazione della pianificazione degli appuntamenti; se oggi infatti un intervento richiede mediamente quasi 45 minuti tra fissazione, modifica e cancellazione, con Agentforce il processo può essere completato in meno di 5 minuti tramite interazioni vocali o testuali. Il sistema comprende il contesto, identifica le competenze richieste, verifica disponibilità e condizioni, proponendo automaticamente gli slot migliori.
Un altro punto di forza è la gestione proattiva delle variazioni di calendario. L’agente IA è infatti in grado di ricalibrare gli appuntamenti in tempo reale in caso di cancellazioni o interventi anticipati, ottimizzando le risorse e rispettando gli SLA contrattuali. Vengono considerati elementi come tempi di viaggio, disponibilità di materiali e traffico, offrendo ai dispatcher suggerimenti puntuali per riprogrammare in modo efficiente.
La funzionalità Pre-Work Brief, attivabile anche tramite Siri su iPhone, consente al tecnico di ricevere un riepilogo vocale prima dell’intervento. Durante l’assistenza, il tecnico può inoltre chiedere supporto ad Agentforce per risolvere guasti complessi e, in tal caso, l’agente IA analizza dati tecnici, report precedenti e persino immagini scattate sul momento per fornire indicazioni operative passo-passo.
A lavoro concluso, Agentforce for Field Service aiuta a redigere e perfezionare il report finale, estraendo dati rilevanti e consentendo al tecnico di modificarlo tramite comandi vocali. Anche in questa fase, l’agente dimostra una profonda comprensione del contesto operativo e tecnico, migliorando la qualità della documentazione e riducendo i tempi di chiusura.
La piattaforma è compatibile con tutti i cloud verticali di Salesforce, come Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud e Communications Cloud, rendendola ideale per aziende che operano in settori strategici come produzione, utility, servizi a domicilio e tecnologia di consumo.
Per quanto riguarda la disponibilità, le funzioni di supporto in mobilità e chiusura interventi sono già operative tramite Einstein for Field Service, mentre quelle di pianificazione appuntamenti saranno disponibili da maggio 2025 (giugno 2025, invece, per le funzioni di risoluzione problemi in loco).
