Zoom ha avviato una partnership strategica con Anthropic che prevede l’integrazione del modello di IA generativa di quest’ultima azienda nel portafoglio di Contact Center di Zoom, che ha anche annunciato di aver effettuato un investimento in Anthropic come parte della collaborazione, senza però rivelarne l’importo o i termini. Anthropic ha anche il sostegno di Alphabet e il suo tool IA Claude è stato descritto come il principale rivale di ChatGPT.

Claude è ciò che Anthropic definisce un modello di “IA costituzionale”, dal momento che utilizza la propria IA per tenere traccia di valori come “non tossicità” e “utilità” nel tentativo di evitare la cosiddetta “allucinazione” (la tendenza dell’IA generativa a inventare cose) e l’utilizzo dell’IA per compiere atti dannosi. Un processo in due fasi che prevede, innanzitutto, un’autocritica iterativa e la riduzione delle risposte potenzialmente dannose alle richieste, seguita da una valutazione dell’IA volta ad addestrare un modello di preferenze in modo che Claude possa identificare risposte migliori e meno dannose.

L’idea, secondo l’annuncio di Zoom, è quella di permettere all’intelligenza artificiale di assistere gli operatori del call center nella comprensione delle intenzioni di un determinato interlocutore. Il sistema dovrebbe essere in grado di far emergere rapidamente informazioni utili e fornire spunti che possono essere utilizzati per formare gli operatori del call center. Una funzione prevista utilizzerà inoltre l’intelligenza artificiale per offrire agli operatori risorse in base alle richieste dei clienti.

Zoom Maverick TD Synnex

Smita Hashim, chief product officer di Zoom, ha dichiarato che l’intelligenza artificiale è una parte fondamentale della strategia dell’azienda per creare interazioni più utili tra il personale dei call center e i clienti. “Grazie a Claude, che guida gli agenti verso soluzioni affidabili e che consente il self-service per gli utenti finali, le aziende saranno in grado di portare le relazioni con i clienti a un altro livello“, ha affermato Hashim. “La collaborazione con Anthropic rafforza inoltre il nostro impegno nel fornire ai clienti il nostro approccio federato all’IA, ottimizzato per offrire ottimi risultati n termini di esperienza del cliente”.

I modelli IA interni di Zoom sono un’altra parte di questo approccio federato, che secondo l’azienda offre agli utenti diverse opzioni per le varie applicazioni. Inoltre, la nuova funzionalità IA di Contact Center può incorporare i modelli IA dei clienti stessi, offrendo un ulteriore livello di flessibilità. Anthropic ha fatto breccia anche tra altri partner come DuckDuckGo, un motore di ricerca incentrato sulla privacy che a marzo ha annunciato l’integrazione di Claude nella sua funzione DuckAssist, che utilizza anche il modello Davinci di OpenAI.