Watson Assistant è l’assistente virtuale di IBM per le aziende

IBM sta entrando nel mercato degli assistenti virtuali con il suo Watson Assistant basato su interazione vocale e intelligenza artificiale che, rivolgendosi principalmente alle aziende, ha un approccio diverso rispetto ad altri servizi simili. A differenza di Alexa, Google Assistant, Cortana e Siri, Watson Assistant (annunciato la scorsa settimana) è infatti un servizio white-label che viene eseguito in background su IBM Cloud.

Non esiste tra l’altro una parola d’ordine per attivare Watson Assistant come OK, Google Hey Siri o Alexa e non sono nemmeno previsti dispositivi con Watson Assistant venduti nei negozi. Questo perché IBM vende Watson Assistant direttamente alle aziende piuttosto che ai consumatori, come ha sottolineato Bret Greenstein, vice presidente IBM di Watson IoT.

Come funziona Watson Assistant?

IBM vende già prodotti dotati di intelligenza artificiale come parte del portafoglio Watson. Watson Assistant combina alcune delle tecnologie esistenti dell’azienda come Watson Conversation, un framework per la creazione di chatbot e applicazioni che richiedono l’elaborazione del linguaggio naturale, e Watson Virtual Agent. IBM, nel suo annuncio, ha offerto una sintesi per gli sviluppatori delle nuove funzionalità all’interno di Watson Assistant. (L’accesso anticipato al servizio è ora disponibile tramite il programma beta di IBM.)

IBM ha già sviluppato per Watson Assistant tre competenze specifiche verticali: industriale, automobilistica e alberghiera. Un “profilo cognitivo” può essere costruito attorno a un utente e utilizzato per formulare raccomandazioni proattive basate sul comportamento e le preferenze del passato. Ad esempio, un assistente da auto basato su Watson potrebbe suggerire una pausa caffè dopo tre ore di guida e suggerire un bar nelle vicinanze in cui fermarsi.

Raúl Castañón-Martínez, analista senior di 451 Research, ha affermato che il targeting dei settori verticali consente a IBM di comunicare i vantaggi di Watson Assistant ai clienti in modo più efficace. “Una sfida chiave per IBM è aiutare le organizzazioni a comprendere i casi d’uso in cui gli assistenti basati su AI possono essere rilevanti per la riduzione dei costi, il miglioramento del servizio clienti e l’automazione del flusso di lavoro”.

Brandon Purcell, analista senior di Forrester, ha affermato che per le aziende automobilistiche Watson Assistant ha perfettamente senso, visto che i produttori di automobili come BMW stanno cercando di spingere sugli assistenti vocali e non vogliono essere “ingabbiati” da Amazon o Apple. Il settore dell’ospitalità, tuttavia, sarà più difficile da vendere, poiché molti grandi alberghi hanno già iniziato ad attrezzare le stanze con i dispositivi di Apple e Amazon.

Watson Assistant in uso

Altri clienti di Watson Assistant includono Harman, una consociata di Samsung che ha creato un sistema di cockpit digitale montato su una Maserati GranCabrio, e la Royal Bank of Scotland, che utilizzerà il servizio di IBM per sviluppare la propria infrastruttura di customer service. Greenstein ha anche indicato l’aeroporto di Monaco, dove Watson Assistant è incorporato in un robot Softbank Pepper che risponde alle domande e fornisce indicazioni per i viaggiatori, spiegando ad esempio dove si trovano i gate e perché un volo potrebbe essere ritardato.

“Non stanno parlando con Watson, stanno parlando all’aeroporto di Monaco e stanno ricevendo aiuto mentre viaggiano. Ciò rende Watson Assistant molto diverso dagli assistenti consumer con cui siamo abituati a interagire nella vita di tutti i giorni”. Tuttavia, potrebbero esserci degli svantaggi in questo approccio di IBM. I servizi infatti sono generalmente più difficili da vendere rispetto ai prodotti, ha dichiarato Jon Arnold, di J Arnold & Associates. “Senza un endpoint fisico IBM si troverà in difficoltà a trattare con i clienti finali”.

La questione della privacy

Un altro modo in cui IBM spera di differenziare Watson dagli altri assistenti intelligenti è insistere sulla privacy dei dati. Greenstein ha affermato che Watson Assistant offre un maggiore controllo su come vengono utilizzati i dati dei clienti. “Il modello di business di IBM è che i clienti posseggono i propri dati”, ha affermato. “Il nostro obiettivo è aiutare i nostri clienti a ottenere valore da tali dati in modo che sappiano di più sui loro utenti, ma non monetizziamo e non possediamo tali dati. La privacy dei dati per noi è essenziale.”

Ciò significa che gli utenti di Watson Assistant possono scegliere se i loro dati verranno utilizzati o meno per addestrare i modelli di apprendimento automatico di Watson, in base al principio che più dati vengono immessi in Watson, più intelligente il sistema diventa. IBM afferma di essere l’unico vendor in questo mercato che consente una tale scelta. Mentre la riservatezza dei dati è un problema chiave per le aziende e i consumatori, l’accesso limitato ai dati ha però anche i suoi lati negativi.

“I dati determineranno chi vince e perde nella corsa all’assistente virtuale”, ha affermato Purcell. “Alexa e Siri hanno già enormi basi di utenti, il che significa che stanno continuamente migliorando la loro comprensione del linguaggio naturale. IBM non ha (ancora) una base utenti così ampia per affinare le capacità di riconoscimento vocale del suo assistente. Ecco perché la grande attenzione alla privacy potrebbe diventare per IBM un limite significativo, in quanto impedirà a Watson Assistant di apprendere al ritmo dei suoi concorrenti”.

Ci si chiede inoltre quanto il grado l’attenzione di IBM sulla privacy dei dati rallenterà l’adozione di Watson Assistant. Arnold ha detto che la sicurezza “sembra essere un vero e proprio punto di forza per IBM, ma questo potrebbe non essere ancora un grande punto vendita o un driver di adozione significativo. Lo sarà sicuramente sarà per le imprese che vogliono proteggere i propri dati, ma non così tanto per gli utenti finali”, anche se questo atteggiamento potrebbe presto cambiare sulla scia delle recenti controversie sulla privacy che coinvolgono Facebook e Cambridge Analytica.

Assistenti vocali multipli possono coesistere?

Secondo Castañón-Martínez il mercato degli assistenti AI sta ancora emergendo e non ci sono molti assistenti attualmente disponibili. Mentre il loro numero è destinato a crescere, “in molti casi saranno incorporati nell’interfaccia utente e non avranno una personalità distintiva come Siri, Alexa o Cortana”. Rimane infine la questione dell’interoperabilità tra i vari assistenti. Greenstein sostiene che molto dipenderà dalla domanda dei consumatori.